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    服务宗旨

    服务宗旨
         以客户需求为中心,以客户满意为标准,倡导客户至上的服务原则。为了更好的服务于客户,昌裕建立了完善的客户服务体系,包括售前支持,售中服务,售后服务,意见投诉,客户回访以及服务规范等。


    服务标准:客户至上,衡量我们服务的标准是客户是否满意。

    服务宗旨:实实在在的承诺,诚心诚意的服务。

    服务承诺:咨询服务落实率高;客户投诉回复率高;安装调试合格率高;用户档案落实率高;服务时间准时率高;问题解决率高; 客户定期回访率高。

    服务禁用语:杜绝在任何场合使用“我们不负责”、“跟我们没关系”、“没办法解决”、“不清楚”,“不知道”。

    电话礼仪:
    1、电话铃响三声内及时接听电话。礼貌用语为:“您好,上海昌裕”。
    2、拔出电话时要主动自我介绍。礼貌用语为“您好,我是上海昌裕的×××,请问您是……。”
    3、对客户的咨询要耐心细致地进行解答,必要时进行相关内容的记录。
    4、对客户的投诉:首先对给客户造成的麻烦致歉,并和客户沟通解决办法和时间。

    上门服务规范:
    1、与客户电话预约上门时间,如有延误,要提前打电话通知客户并表示歉意。
    2、服务人员上门服务要求衣装整洁,工具齐备。
    3、与客户见面时要主动问好,并进行自我介绍,出示工作证。
    4、与客户交谈时要语音清晰、语言简练,态度不卑不亢。
    5、维修服务前要先详细询问故障现象,分析故障原因,征得客户同意后开始维修。
    6、维修服务时要对客户做好说明服务:
         A.重要数据的备份;
         B.超保收费提醒;
         C.非保修件收费提醒;
         D.取回维修配件和客户说明等。
    7、服务完毕后,整理工作现场,将客户的所有物品归回原位。
    8、服务完毕后,向客户说明故障产生的原因,解决的方法,以后操作注意事项等。填写相关表格《昌裕维修服务记录表》,请用户签字盖章。


                                                        售前指导
    专业品质,服务至上 
        上海昌裕营销人员会根据客户的实际情况及客户的具体需求,提供系统解决方案,在方案的制定过程中,我们强调客户的参与,为客户提供实用、完善的的设计方案。

    具体支持细则:
    1、提供详尽的公司产品介绍及相关使用介绍,方便用户选购。
    2、根据用户具体需要(行业特点、安装环境、使用流程等)推荐合适的软硬件产品。
    3、详细了解用户设备使用环境中其他相关配套的软件、硬件的解决方案,为后期设备的安装使用做好充分准备。
    4、提供详细的产品方案、客户名单及其他相关资质复印件或电子文档。

    配合代理商展开当地市场的销售,包括以下措施:

    1、提供详细的竞争对手的资料。

    2、配合代理商制订具有很强竞争力的销售价格。
    3、给代理商的业务人员提供相应的销售策略支持和销售培训。
    4、为代理商提供标准的方案书、标书样板,配合其制作投标文件。
    5、若当地市场有相关的采购信息,我们会及时通知当地代理商,确保代理商的利益。
    6、当代理商参与投标时,我们可以根据项目的实际情况安排专业销售人员配合代理商投标,包括派专业的技术或者销售经理去招标现场参与畅标,竞标。  


                          售中支持
        上海昌裕拥有专业的营销和技术队伍,致力于向用户提供全方位、多元化的技术支持和服务,包括技术咨询、软硬件培训、应用系统软硬件现场安装、调试、培训与维护。

    安装调试服务:    公司技术支持工程师提供现场的咨询、安装、调试服务。服务的验收以系统达到预计的性能和功能,并得到客户的满意与认可为准。所有安装工程会配合用户的工作进度,以免为客户带来不便,工程人员会细心监督每个安装细节及施工流程,避免系统因人为疏忽而发生故障。

    具体工作内容:
    系统安装:提供项目相关软、硬件系统的安装与调试。
    系统启动:提供系统运行启动的测试,包括网络和服务器上各个节点的通讯测试。
    试运行:提供试运行服务,反复调试以达到满意工作状态。
    提供文档:为客户提供项目不同时期的相关技术文档。

    服务方式:
    在设备安装、调试及使用前,对代理商操作和系统维护人员进行电话支持。
    在电话支持后仍无法解决问题时,需代理商提出申请,一套设备,昌裕会派技术人员赴现场免费培训和安装;或代理商派技术人员前往昌裕接受免费培训。


                                                售后服务
    服务总则:一年包换,三年包修,终身维护
    服务内容 :
    1、上海昌裕为公司产品提供自验收合格之日起一年包换,三年包修,终身维护的服务(人为因素损坏除外),提供终身维护和技术支持。
    2、免费对合作伙伴的相关人员进行相应的产品使用培训。
    3、软件永久免费升级。

    维修受理:  

    1、24小时开通维修服务热线,由专人负责受理维护。
    2、服务方式包括电话技术支持和上门维修服务
    电话支持:
    提供免费的电话技术支持和信息,响应时间不超过6小时,
    上门维修:
    上门维修保证在一个工作日内到现场进行维修服务(特殊原因除外)收费按照公司制定的《有偿服务标准》进行统一合理的收费。

    投诉受理: 
    1、24小时开通投诉受理热线,由专人负责用户投诉的处理。
    2、对于用户以来电、信函、传真、邮件等方式的投诉,由专人负责登记,并及时安排相关人员进行处理,并跟踪处理结果,确保用户满意。

    服务监督: 
    1、上海昌裕的产品在现场施工完成后,用户在《项目验收单》的相关项上填写意见,并签字确认,以监督服务人员的服务。
    2、系统出现故障维修完成后,用户在《维修服务单》的相关项填写意见,并签字确认,以监督服务人员的服务。
    3、客户投诉问题得到解决后,售后服务部会及时电话回访,监督处理结果。

    另外,为确保系统的良好运行,防患于未然,公司特制定下列保障措施:
    一、建立安装、日常维护、维修服务档案,详细记录设备的使用、维修情况。 
    二、定期现场回访,解决使用中具体遇到的问题。 
    三、安排专人负责每个项目的售后服务工作。 
    四、对于硬件设备提供长期的备件,先更换后维修,保证客户的正常使用。 
    五、免费提供系统使用培训和软件维护。 
    六、协助提供消耗品,保证易耗品的供应。

    我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑项目的售后,争取得到客户的满意。

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